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[코리아 이슈저널 = 최윤옥 기자] 세계 최고 수준을 자랑하는 서울 지하철의 화려한 겉모습 뒤에, 허술한 시스템 관리와 무책임한 고객 응대라는 '구시대적 민낯'이 드러났다.

​서울교통공사 자양역이 자체적인 출입구 임의 개방으로 인해 발생한 요금 오류 책임을 시민에게 전가하고, 사후 보상 과정에서도 황당한 요구를 해 논란이 확산되고 있다.

​앞서 제보자 A씨는 반포역에서 출발해 자양역에서 하차한 뒤 일정을 마치고 다시 지하철을 이용하려다, 교통카드에서 3,100원이라는 요금이 무단 출금된 사실을 발견했다. 페널티 성격의 요금이 추가 징수된 것이다.

​당시 자양역 직원은 "하차 태그가 정상적으로 되지 않았다"라며 전적으로 A씨의 과실로 몰아갔다. A씨의 억울함 호소와 CCTV 확인 요청도 "개인정보" 등을 이유로 완강히 거부한 채, 고압적인 태도로 일관했다. 그러나 본지 취재와 피해자의 추가 확인 결과, 당시 하차 태그가 누락된 원인은 승객의 실수가 아닌 자양역 측의 '시스템 임의 개방'이었던 것으로 밝혀졌다.

​자양역 측이 '장애인 출입 편의'를 이유로 개찰구 시스템을 열어놓은 상태였고, 이로 인해 A씨가 정상적으로 카드를 접촉했음에도 시스템상 하차 처리가 누락된 것이다. 역 측의 관리 소홀로 인해 멀쩡한 시민이 순식간에 '부정 승차자' 혹은 '부주의한 승객'으로 몰린 셈이다. 역 측의 과실이 명백히 드러났음에도 불구하고, 자양역이 제시한 환불 방식은 더욱 황당했다.

​자양역 측은 잘못 징수된 금액 중 "1,550원을 환불해 주겠다"고 하면서도, "계좌이체는 불가능하니 역으로 직접 찾아오라"고 통보했다.

​A씨는 "역의 잘못으로 부당하게 돈이 빠져나갔는데, 단돈 1,550원을 돌려받기 위해 또 왕복 3,100원이 넘는 교통비와 시간을 들여서 자양역까지 찾아오라는 것이 말이 되느냐"라며 "사람을 죄인 취급하며 언성을 높일 때는 언제고, 이제는 제대로 된 사과는커녕 시민의 시간과 비용을 우습게 아는 행태에 너무 화가 난다"라고 분통을 터뜨렸다.

​교통 전문가들은 이번 사태가 공공기관의 전형적인 '행정 편의주의'이자 '갑질'이라고 강도 높게 지적했다. 시스템 오류로 발생한 피해를 시민이 직접 시간과 비용을 들여 방문 해결하도록 강요하는 것은 공공 서비스로서 자격 미달이라는 평가다.

​특히 일각에서는 이러한 요금 오류 피해가 비단 자양역만의 문제가 아닐 수 있다는 의혹을 제기하고 있다. 개찰구의 허술한 관리와 미태그 오류로 인해 자신도 모르게 부당한 요금을 지불하고 고스란히 피해를 떠안은 시민들이 하루에만 얼마나 더 존재할지 전수조사가 필요하다는 지적이다.

​"세계 제일"이라는 타이틀이 무색하게도, 현장 직원들의 근무태도와 고객 대응 방식은 심각한 낙제점을 기록했다. 서울교통공사가 무책임한 민원 응대와 사후 처리 방식을 혁신하지 않는다면, 시민들의 비판 여론 속에 '명품 지하철'이 '삼류 서비스'로 전락하는 것은 바라지 않는다. 

코리아 이슈저널 / 최윤옥 기자 bar0077@naver.com 

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