긴급 민원 대응 위해 냉난방 민원 감축 노력 지속 중…추위 느끼는 승객은 약냉방칸 이용 추천

▲ 호선별 약냉방칸 위치

[코리아 이슈저널=최준석 기자] “사람이 이렇게 많은데 파워냉방 안되나요?”, “너무 추우니 에어컨 약하게 해주세요.” 이처럼 여름철 서울지하철에는 같은 열차 안에서도 상반된 냉난방 민원이 동시에 접수된다. 지난해 접수된 전체 불편 민원 101만여 건 중 냉난방 민원은 약 79만 건으로 전체의 78.4%를 차지했으며, 대부분은 ‘덥다’ 민원이었다.

서울교통공사는 다가오는 여름철 냉난방 민원 증가에 대비해 시민 안내와 홍보를 강화한다고 밝혔다. 냉난방 운영 원리를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 안내를 강화해 불편을 줄이고, 긴급 민원 대응력도 함께 높인다는 계획이다.

냉난방 민원이 집중되는 여름철이 다가오면서 고객센터 상담사와 승무원들은 긴장하고 있다. 냉난방 민원이 주로 날씨가 무더운 5월에서 9월 사이에 집중되고 있기 때문이다.

특히 최근 기후변화로 여름철 폭염이 길어지고 강해지면서 냉난방 민원도 함께 증가하는 추세다. 기상청에 따르면 2024년 전국 여름철 평균 폭염일수는 24.0일로 평년(1991~2020) 10.6일의 2.3배에 달했으며, 같은해 서울의 열대야 일수는 39일로 역대 최다를 기록하는 등 무더위 기간이 구조적으로 길어지는 양상이 뚜렷하다.

하지만 열차 내 에어컨은 승무원이 임의로 온도를 조절하는 방식이 아니다. 열차 냉난방 시스템은 환경부 고시에 따라 여름철 24도, 겨울철 18도로 자동 운영되며, 기준 온도에 맞춰 냉방 장치가 자동 작동하는 구조다. 승무원이 ‘파워 냉방’을 하고 싶어도 집처럼 마음대로 온도를 조절할 수 없다.

이와 같은 구조 때문에 승무원이 특정 객실만 별도로 온도를 크게 낮추는 데에는 한계가 있다. 실제 현장에서는 출퇴근 혼잡 시간대에 승객 밀집도가 높아지며 ‘덥다’ 민원이 집중되지만, 같은 시간대에도 냉방이 과하다고 느끼는 승객들의 ‘춥다’ 민원이 함께 접수되는 경우도 적지 않다.

공사가 지난해 냉난방 민원을 시간대별로 분석한 결과, 오전 출근 시간대(7~9시)와 오후 퇴근 시간대(18~20시)에 ‘덥다’와 ‘춥다’ 민원이 집중됐다. ‘덥다’ 민원은 출‧퇴근 시간대에 전체 ‘덥다’ 민원 중 72.8%인 54만여 건이 몰렸다. ‘춥다’ 민원도 전체 ‘춥다’ 민원 중 절반이 넘는 57.3%(27,720건)에 달하는 민원이 접수됐다. 공사는 열차 혼잡도와 복장 상태, 건강 상태, 탑승 시간 등에 따라 개인별 체감온도 차이가 발생하는 것으로 보고 있다.

이처럼 같은 객실에 탑승하더라도 승객 별로 체감온도가 달라 ‘덥다’와 ‘춥다’는 상반된 민원이 동시에 발생하고 있어 고객센터 상담사들과 승무원들은 난감한 상황에 놓이기도 한다. 냉난방 민원 대응이 집중되는 탓에 많은 시간을 할애하고 있어 긴급한 민원 대응에 차질을 빚을 수밖에 없기 때문이다.

공사는 냉난방 민원 감축을 위해 시민의 공감과 협조를 유도하기 위한 노력을 지속적으로 추진할 방침이다. 우선, 냉난방 운영에 대한 승객의 이해도를 높이기 위해 지난해 2호선과 8호선에 부착한 냉난방 안내 스티커를 6호선에도 확대 부착한다.

또한 집중되는 냉난방 민원 처리로 응급환자, 범죄 등 긴급민원 처리에도 어려움이 있다는 내용의 안내문을 ‘또타앱’ 민원신고 화면 상단에 표출할 계획이다. 공사는 70% 이상의 민원이 ‘또타앱’을 통해 접수되는 만큼 민원 감소 효과가 클 것으로 기대하고 있다.

아울러 기존 오프라인 위주의 홍보 방식에서 시민들이 알기 어려웠던 승무원의 고충을 담은 다양한 숏폼 영상 제작으로 냉난방 온도 기준 및 자동 제어 시스템에 대한 승객의 이해를 구할 계획이다.

“네가 지하철 에어컨 좀 18도로 틀어주면 안돼?” 승무지원처 한지훈 주임이 입사 후 지인들에게 가장 많이 받은 이른바 ‘개인적 민원’이다. 입사 전까지만 해도 그 역시 승무원이 임의로 온도를 조절할 수 있다고 믿었기에, 열차 냉난방이 ‘자동 제어 시스템’으로 운영된다는 사실은 예상치 못했다. 가족과 친구들조차 이 사실을 몰라 매번 진땀을 빼며 설명해야 했던 한 주임은 “나조차도 몰랐던 사실이라면, 시민들은 오죽하실까”라는 생각에 직접 오해를 풀고자 나섰다. 현장의 고충과 시스템의 원리를 누구보다 잘 아는 그가 직접 홍보에 나서게 된 배경이다.

여름철에 더욱 쾌적하게 열차를 이용할 수 있는 환경 조성에도 힘쓴다. 우선 5월 마지막 주부터 4호선 신조 열차 1개 열차를 대상으로 ‘AI 활용 객실 적정 온도 제어 시스템’을 시범 도입한 뒤, 순차적으로 4호선 신조 열차 25개 열차에도 확대 적용할 계획이다. 또한 혼잡시간대에 차량 기지에서 출고하는 열차들에 대해서는 냉방 취급과 환풍기를 상시 가동하고, 열차 냉방 성능 향상 등 기술적 개선을 지속 추진하고 있다.

‘AI 활용 객실 적정 온도 제어 시스템’은 AI를 통해 사전 학습된 혼잡도 예측 정보를 바탕으로 열차가 혼잡 구간에 진입하기 이전 AI가 냉방을 선제적으로 조절하는 시스템이다. 이 시스템은 지난 4월 서울시 창의 발표회에서 객실 환경 개선 기대 효과를 인정 받아 대상을 수상하기도 했다.

한편, 덥다고 느껴질 땐 본인의 체감 온도 상태에 맞춰 열차 내에서 자리를 이동하면 더욱 쾌적하게 지하철을 이용할 수 있다. 열차 내 냉기의 흐름에 따라 객실 중앙부가 가장 온도가 높고 객실 양쪽 끝은 온도가 낮기 때문이다. 더불어 추위를 느끼는 승객의 경우 일반칸에 비해 1℃ 높게 운영되는 약냉방칸을 이용하는 것도 추천한다. 약냉방칸은 1‧3‧4호선에서 4·7번째 칸이며 5‧6‧7호선은 4·5번째, 8호선은 3·4번째 칸이 해당된다. 2호선은 혼잡도가 높아 약냉방칸을 따로 운영하지 않는다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “열차 냉난방은 환경부 기준에 따라 자동 제어되는 시스템으로 쾌적한 열차 이용 환경 조성을 위해 전 부서가 협업해 최선을 다해 노력 중이다.”라며 “승무원이 임의로 냉방을 조절하는 구조가 아닌 만큼 응급환자‧범죄 등 긴급 민원의 우선적인 처리를 위해 시민 여러분의 이해와 협조를 부탁드린다.”라고 말했다.

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